10月30日，市政务服务中心开展了一场别开生面的政策培训会，针对窗口工作人员在医保待遇等待期新政策执行中遇到的疑问，创新采用“案例研讨+一对一答疑”模式，并形成典型案例资料库，为基层政务服务注入新动能。
从“被动解答”到“主动破题”：创新培训直击痛点
自2025年医保新政实施以来，市政务服务中心民生综合窗口日均受理医保咨询量激增，其中关于“待遇等待期”“断缴修复”“集中参保期”等问题的咨询占比超60%。工作人员反映，传统政策宣讲难以覆盖复杂场景，群众因信息不对称产生的误解时有发生。
为破解这一难题，市政务服务中心主动收集窗口真实案例，梳理出23类高频问题，涵盖“跨年度断缴”“新生儿参保”“修复等待期计算”等典型场景，并邀请市医保局相关负责人开展专题培训。培训中，工作人员以“案例复盘”形式模拟群众咨询场景，并现场剖析政策条款，逐一解答争议焦点，直接化解从政策落地到具体执行过程中的模糊认知。
案例库赋能：让政策“活”在窗口一线
培训会后，市政务服务中心民生综合窗口业务负责人将研讨案例整理为《医保待遇等待期典型问题解答手册》，按“政策依据”“场景描述”“解答要点”三部分结构化呈现。手册中，既有“2025年未参保，2026年补缴后何时生效”等时间节点类问题，也有“省外医保转移连续参保机制”等特殊群体类问题。
“这本手册就像‘政策字典’，遇到复杂问题一查便知。”目前，手册已投放至市政务服务中心各窗口共享。市医保局相关负责人评价：“这种从实践中来、到实践中去的培训方式，既提升了窗口服务效能，也为政策优化提供了基层视角。”
从“单点突破”到“系统提升”：构建长效学习机制
此次创新培训是市政务服务中心深化“服务型政务”建设的又一缩影。数据显示，自案例库启用以来，市政务服务中心民生综合窗口医保咨询一次性解答率提升至98%，群众满意度达99.3%。
“政务服务不是简单的‘材料中转站’，而是打通政策落地的‘最后一公里’。”市政务服务中心负责人表示，“我们将继续以问题为导向，让每一个政策都带着温度抵达群众。”（记者 李尚书 通讯员 张梦 石珊珊）
