关于大冶公交第二季度服务质量评价情况的通报

一、基本情况

通过几天的检查发现：市公汽公司对自身的运营安全、运营服务管理正在不断加强，运营准点率有所提高，服务质量和乘客满意度得到了进一步提升。这次抽查的9条线路89台运营车辆的准点率为95.5%、车辆整洁合格率为92.69%、车厢服务满意率为89.09%，综合得分为90.8分。虽然大部分驾驶员在文明驾驶、遵章守纪等方面均能按照服务规范要求认真执行。但与此同时，我们在检查中也发现一些问题需进一步整改提高：

（一）运营准点方面：

1、部分线路发班不规范，导致运营不准点，乘客候车时间不均衡。

（二）车厢服务方面：

1、部分驾驶员到站后没有及时清理车内垃圾。

2、个别线路车载广告音量过大，影响报站。

3、个别驾驶员驾驶途中未系安全带。

4、门检制度执行不到位，个别驾驶员未携带准驾证。

5、部分线路因安装防护隔离门导致灭火器未规范配备安装到位。

6、部分驾驶员服务意识不强，在公交站点停靠起步时，对后面赶来的乘客不能做到停车等待其上车。

（三）车辆整洁方面：

1、部分线路车皮较脏，车内有杂物。

2、车辆安装公交防护装置后，驾驶区域乱放杂物现象较普遍。

（四）乘客满意度方面：

从收集的调查问卷来看，乘客满意率为83.17%，大部分群众对“文明服务”及“行车安全”方面较满意。但在随机调查过程中，有乘客反映：公交10路车早上第一班至6点半这段时间塌班现象时有发生；另外发现新冶大道“大冶城投站”侯车亭内一座椅缺失。

以上问题，希望你公司在以后工作中，有针对性地在全线路内进行整改提高，从而不断提升我市公交的整体服务水平。

二、下步工作的几点建议：

1、公司应加强自身公交运营管理，根据线路实际运营情况，制定科学合理的公交作业计划，充分利用智能调度监控系统，及时发现公交运营中不合规行为，以确保各线路车辆按作业计划规范运营。同时要完善公司管理制度，对违反公交服务规范行为的，进行严肃处理。

2、进一步落实《湖北省城市公共交通发展与管理办法》、《湖北省城市公共汽（电）车服务规范》等行业要求与标准，公司要制定年度轮训计划，定期组织公交从业人员教育培训，不断增强公交驾驶员的服务意识，进一步提升我市公交服务水平。       

3、完善车内安全设施。按照行业标准，在全公司运营公交车内规范配备安全锤和灭火器材，公司安全科应在日常检查过程中严格督促各车队整改到位，同时要制定从业人员安全学习培训计划，适时组织相关人员进行培训，以不断增强其安全防范意识和应急救援能力。

4、完善公交服务设施，提高公交服务质量。对于车内卫生清理不及时的问题，一建议结合创建全国文明城市之机，组织专门队伍定期对各线路运营车辆和公交站点候车亭（棚）等设施进行保洁和维护，对毁坏的公交服务设施及时进行修复，同时督促各车组，车辆到站后及时打扫车内卫生，竭力为市民创造一个干净、舒适的乘车环境；二是建议将车内卫生优良车辆进行表彰，并在年度考核中为其车组（或个人）进行加分，从而引导从业人员逐步养成保持车内卫生的习惯。

5、应适当降低车载电视广告音量，消除其对语音报站和公交驾驶员安全行车的影响。

6、认真执行门检制度，切实发挥门检作用，对驾驶员持证上岗、车内卫生及运营发班情况实时检查，发现问题要及时督办处理到位。

2021年6月30日